O desafio

Oferecemos uma variedade de ferramentas de comunicação com o cliente para orientação e suporte. Inicialmente, usamos o sistema tradicional de emissão de e-mails, resultando em respostas atrasadas e atrasos na solução de problemas. A outra opção disponível foi um bate-papo ao vivo que resultou em um tempo de resposta mais longo. No entanto, isso era uma desvantagem quando o cliente perdia a conexão ao desconectar.

A equipe de sucesso do cliente era refém de problemas técnicos e não podia garantir que soluções eficazes fossem compartilhadas com usuários individuais.

"Temos uma equipe incrível e altamente qualificada de especialistas. Descobrimos que o problema está relacionado à limitação do software, não à equipe em si, esse foi o ponto-chave. Não podemos oferecer menos que perfeição durante um atendimento ao cliente"Diz Darius Grigorjevas, chefe de nossa equipe global de sucesso de clientes.

O desafio era permitir que nossos clientes procurassem ajuda de maneira rápida, fácil e amigável.

A decisão

Nossa equipe fez a implementação de um serviço rápido e eficiente em termos de suporte imediato e suporte a uma questão prioritária. A única maneira sensata de conseguir isso foi entrar em vigor e desativar o sistema de tickets. É por isso que escolhemos o Intercom. Ele oferece uma opção de bate-papo ao vivo no estilo messenger que permite que nossos clientes continuem conversando a qualquer momento sem perder o histórico de bate-papo.

As mensagens e perguntas dos clientes seriam encaminhadas diretamente para os membros da equipe de sucesso, para que todos os problemas fossem resolvidos no local. Por isso, tivemos a oportunidade de ficar com soluções eficientes, mantendo a qualidade do serviço.

A Intercom forneceu uma solução para nós e nossos clientes.

"Não precisamos mais nos preocupar em fazer malabarismos com chats e ingressos. Graças ao sistema de chat que a Intercom oferece, não perdemos mais clientes para separar os chats. Eles também contribuíram para funções simples, como a implementação de GIFs. Permite uma atitude mais saudável e pessoal. É algo que tanto os nossos clientes quanto os especialistas em sucesso de nossos clientes adoram."Diz Darius.

A Intercom encontrou uma maneira de integrar o serviço contínuo, mantendo os tempos de espera e as filas no mínimo. Após a alteração, o tempo de resposta foi de horas para minutos ou segundos, enquanto a qualidade do serviço disparou à medida que os clientes recebiam atenção individual de suas necessidades.

De agora em diante

O feedback do cliente nos motivou a procurar a melhor solução. Atingir um crescimento constante no padrão de atendimento só seria possível com uma abordagem centrada no cliente, explorando e compreendendo o usuário como um indivíduo, em vez de um grupo de pessoas. No entanto, o objetivo não é apenas fazer mudanças por meio de mudanças, mas abordar e analisar o que está acontecendo, encontrar maneiras melhores de atender ao cliente e garantir que nossas melhorias tenham um impacto positivo sobre elas, antes de mais nada.

Nós nunca pararemos de procurar por melhores serviços e condições de problemas!

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