5 dicas para o tratamento correto de reclamações de clientes

Trabalhar em um setor centrado no cliente é difícil e é necessário entender como obter o cliente certo. Essas dicas devem lhe dar algumas sugestões sobre como fazer exatamente isso.

5 dicas para lidar com reclamações de clientes | iNext Web e SEO

1. Trabalho para o cliente

Na answerfirst.com, acreditamos que as necessidades do cliente são anteriores às nossas. Esta é uma crença que está próxima do nosso coração e que promove a interação com nossos clientes. Isso significa que nossa equipe de suporte trabalha de todas as maneiras para os clientes e deve procurar maneiras de atender às suas necessidades e desejos. Isso também significa procurar soluções de longo prazo que garantam que nenhuma atenção adicional seja necessária aqui.

2. Use inteligência emocional

A inteligência emocional é outra habilidade que está ganhando importância no atendimento ao cliente. Isso permite que um profissional reconheça e compreenda as emoções nas reclamações do cliente e responda de maneira construtiva e intuitiva para resolvê-las. Se você usar essa capacidade adequadamente, poderá acalmar o cliente mais irritado e facilitar as represálias no futuro.

Você deve ter notado que haverá alguns clientes que não têm paciência e outros que são mais gentis. Ao lidar com clientes particularmente hostis, é importante que essas pessoas emocionalmente inteligentes estejam dispostas a reconhecer e responder às suas necessidades. Os clientes não tentam necessariamente irritar ou causar estresse à sua equipe de suporte, mas eles têm suas preocupações, preocupações e problemas críticos de tempo que estão tentando resolver. O nível certo de inteligência emocional é necessário para responder às necessidades dos clientes enquanto olha para além de seus comportamentos.

3. Evite se desculpar

Parece estranho não pedir desculpas, pois as reclamações do seu cliente podem acalmá-lo e justificá-lo. Mas negócios são negócios e você não pode se desculpar por coisas que não precisava controlar. As desculpas, por mais cautelosas que sejam, nunca deixarão uma impressão em seus clientes irritados. Eles querem soluções. A melhor abordagem: pare de se desculpar e agradeça ao cliente por sua paciência enquanto o vincula à solução ideal.

Foi só quando comecei a praticar isso em meu próprio negócio que aprendi a evitar problemas sem me desculpar. Então eu percebi que a resposta do pedido de desculpas só deixou o cliente mais irritado quando ele reconheceu que havia realmente um problema. O pedido de desculpas dá ao seu cliente o direito de ficar com raiva, pois isso é uma admissão de incompetência.

No entanto, a abordagem de "obrigado" abriu um caminho diferente para a exploração. Em vez de provocar mais raiva, minha gratidão lisonjeava os clientes por sua maturidade e compreensão da dinâmica dos negócios. É mais fácil manter a aparência profissional se você não se desculpar a cada 5 minutos.

4. Use uma linguagem positiva

Reservar um tempo para refinar o vocabulário, gramática e dicção da sua equipe de suporte ao cliente pode fazer toda a diferença no mundo. Por esse motivo, é importante usar apenas linguagem positiva, pois isso leva a uma melhor resposta do cliente. O idioma positivo promove o idioma positivo, e sua equipe pode desativar determinadas escalações usando um idioma que incentive a confiança nas próprias habilidades.

Vamos dar um bom exemplo de como um funcionário liga para um cliente e parece não descobrir onde está o problema. Após mais de dez minutos de perguntas e respostas e nenhuma solução, o funcionário pode dizer ao cliente que está ficando com raiva. Nesse ponto, você pode ter o impulso razoável de dizer algo como "Desculpe pelo atraso, pelo que entendi, as coisas podem ser frustrantes". Essa resposta apenas reforça a frustração ao confirmá-la. Se eles estavam um pouco irritados, eles estarão extremamente irritados agora.

Uma resposta melhor seria sobre "Obrigado por ficar comigo! Essas coisas precisam de um pouco de tempo! "Essa reação positiva lança a luz suave da consciência e da serenidade em um fogo potencial. Usar o termo "um pouco" também pode reduzir a aparente gravidade da situação e lembrar ao cliente que ele está no caminho certo para uma solução, mesmo que o tempo passe. A confiança de seus funcionários de que este é um problema "pequeno" proporciona ao cliente a total confiança de que ele tratará da autoridade.

5. Aceite as ferramentas de atendimento ao cliente corretas para o trabalho.

À medida que sua equipe de suporte continua a crescer e desenvolver seu serviço, você precisa das ferramentas certas para acompanhar o trabalho e aumentar a demanda por suporte ao cliente que afetará todos os negócios em expansão. Isso inclui as mesas, cadeiras e sistemas de bilhética certos que podem lidar adequadamente com a carga de trabalho entre a equipe de suporte. Dessa maneira, mais esforço e foco podem ser colocados nas chamadas recebidas dos clientes e menos nas minúcias da administração de um escritório.

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