Customer Guardian: o que é e como impacta no seu negócio

O ano de 2018 terminou com grandes mudanças no conteúdo do rock.

Entendemos que, como empresa, chegamos a um nível em que precisamos olhar os pontos básicos de nossa organização e garantir que tomemos o caminho que nos levará daqui a cinco, dez ou vinte anos.

O projeto Customer Guardian evoluiu de um dos pilares dessa mudança: clientes,

O Rock Content tem uma missão clara: permitir o crescimento de empresas e pessoas. Para conseguir isso, precisamos de uma cultura que coloque nossos clientes e seu sucesso no centro de todas as nossas ações.

A Barbara Greggio é nosso Guardião do Cliente e está aqui para ser o principal defensor dos clientes e seus interesses.

Barbara Greggio, guarda-roupa na saia

Mas antes de explicar quem é e como isso afeta o seu negócio, você precisa explicar melhor por que ele existe.

As 5 colunas

Para desvendar o rock que leva aos nossos objetivos, Diego Gomes, CEO da empresa, lançou um projeto chamado Plano de 100 dias.

Uma grande parte da equipe passou 100 dias estruturando processos e desenvolvendo projetos em 5 pilares:

  1. cultura;
  2. Pessoas e liderança;
  3. foco no cliente;
  4. Inovação e escalabilidade;
  5. Recursos e financiamento.

Cada um desses pilares apresenta um desafio e uma oportunidade para o conteúdo do rock.Cada processo passa por mudanças de processo e ganhos de força dentro de 100 dias.

Vamos dar uma olhada em outro conteúdo, mas aqui está o objetivo de contar um pouco sobre o que está sendo feito fortalecer nossa cultura de foco no cliente.

foco no cliente

O foco no cliente não é um animal de sete cabeças. É sobre entender o que seus clientes fazem e o que eles precisam.

Eu posso passar horas falando sobre como o rock é ótimo … mas quem se importa? O melhor testemunho sempre virá Clientes que podem mostrar sucesso a todos alcançado.

Para ouvi-los, para ter um especialista que os representa e trouxe sua perspectiva para o escritório, surgiu a ideia do Guardião do Cliente.

Seu objetivo é nos criticar, encontrar erros e erros em nossos processos e fazer correções.

Queremos algo sucinto e pragmático. A chave para o sucesso na orientação ao cliente é bastante simples: a taxa de renovação.

Deve ser o objetivo central de qualquer empresa para empresas que querem colocar o cliente no centro de sua cultura. Nosso objetivo é aumentar e melhorar NPS ao longo do tempo.

Nossos números são bons hoje, mas não perfeitos. Nossa missão é ter números perfeitos, e essa é, sem dúvida, a métrica por trás dela.

Clientes insatisfeitos não se estendem. É claro que nosso software precisa evoluir em muitas áreas – nós cuidamos de todo o processo de conteúdo, desde encontrar o talento criativo até o momento em que o cliente publica o conteúdo final.

Os clientes podem escolher livremente e deixar o projeto a qualquer momento. Então decidimos ser proativos. Esperamos isso do nosso Guardião do Cliente.

Diego Gomes, Diretor Administrativo do Rock Content.

Diego Gomes

O projeto Customer Guardian faz parte de um todo maior. Queremos ser cada vez mais uma empresa que tenha as necessidades e o sucesso de seus clientes no centro de todas as nossas ações.

Para isso estamos desenvolvendo novos projetos neste pilar. Aqui estão alguns deles.

clientes herói

O Customer Hero é uma iniciativa criada para promover e recompensar os funcionários onde o cliente tem prioridade.

Para ser o cliente do mês, o roqueiro tem que provar (por si mesmo ou por referência) que ele fez algo que influenciou muito o sucesso do cliente e vai além do que se espera dele. Com o Impact, não falamos apenas sobre resultados, mas também sobre resultados experiências,

Com prêmios em presentes e bônus – além de ser elegível ao roqueiro do ano – e viajar ou se interessar por uma empresa parceira de conteúdo de rock, o projeto promove uma cultura voltada para nossos clientes.

faróis dianteiros

É claro que o sucesso de nossos clientes vai muito além de nossa parceria. O objetivo do projeto Spotlight é contar as histórias incríveis por trás dos negócios de nossos parceiros.

A ideia é que as empresas consistam em pessoas, desafios e superação. Nos vídeos produzidos neste projeto, contaremos como nossos clientes chegaram onde estão hoje.

Objetivos do guardião do cliente

No meio desse esforço para colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, nasceu o projeto Customer Guardian, com um presente de Barbara Greggio.

O objetivo é colocar o dedo na mesma ferida e aprofundar os erros que cometemos com nossos clientes. Para deixar claro, suas tarefas são:

  • centralizar todos os problemas de nossos clientes com conteúdo de rock;
  • documentar e analisar como acontecem, suas causas e efeitos;
  • relatório para toda a empresa ou para as áreas em causa;
  • Desenvolver planos de ação para resolver problemas;
  • Criar oportunidades para evitar problemas recorrentes;
  • ajudar a incorporar a filosofia de solução de problemas à cultura corporativa.

Reconhecemos que nossos erros se espalham para as áreas, equipes e equipes de cada cliente.

Problemas que têm a mesma causa receberam soluções diferentes, cada qual exigindo seu próprio tempo e esforço, ou seja, recursos desperdiçados.

Era, portanto, necessário que todos tivessem um único dono. Alguém para agrupar, analisar e encontrar soluções que ajudariam toda a equipe.

Além dos problemas para os clientes, não construímos uma equipe realmente focada no cliente.

O papel do Guardião do Cliente não é apenas responder aos erros, mas garantir que nosso negócio como um todo tenha mais atenção e proatividade para garantir que eles não aconteçam.

E isso não só é bom para os clientes, mas também para os próprios funcionários, pois trabalhar em um ambiente onde seus clientes estão constantemente com problemas afeta o bem-estar de todos os funcionários.

Pense em como você trabalha criticando-se constantemente e lidando com problemas que seus serviços causam diariamente. Se Barbara faz isso hoje, é para o bem de toda a empresa.

Eu acho que está claro o porquê, mas como ela faz isso?

Como o Guardião do Cliente trabalha?

Para corrigir e evitar erros, e não poucos, precisamos primeiro encontrá-los. A primeira parte do processo de Barbara passa pelo mapeamento, onde e como estamos errados.

Mapeamento e Documentação

Esta parte só é possível se o nosso Guardião do Cliente estiver sempre presente quando tivermos cometido um erro e tivermos pedido desculpas.

Para este propósito, um e-mail especial (desculpa@rockcontent.com) foi criado pelo qual Barbara é responsável.

Esta não é a única maneira de acessar os erros que cometemos com os parceiros, mas é a mais comum.

Isso funciona assim: se um erro for encontrado, seja por nós ou pelo cliente, um analista de rock precisa abrir o contato com o cliente para explicar o que aconteceu e para ter certeza de que tudo ao nosso alcance está é executado.

Este contato geralmente é por e-mail. É aqui que entra o Guardião do Cliente. O analista coloca o email em uma cópia oculta em excuse@rockcontent.com e notifica Barbara.

Após o recebimento da notificação, ela lê toda a conversa para entender melhor o erro e documenta-o gravando informações importantes, como:

  • data
  • cliente defeituoso;
  • série: Nós dividimos nossos clientes em segmentos com base no número de funcionários da empresa.
  • Pessoa que relatou o erro;
  • qual foi o erro em si: em que o erro foi específico;
  • Erro Categoria: Possibilidade de agrupar erros em categorias comuns para análise futura;
  • causar: Causa do erro – geralmente requer investigações mais aprofundadas que dependem de várias equipes internas;
  • Categoria de causa: A causa pode ser devido a erros humanos, de ferramentas ou de processos.
  • Localização do erro interno: Qual foi a equipe do Rock Content responsável pela entrega que cometeu o erro?
  • Impacto no cliente;
  • nível de erro: Classificação que ajuda a priorizar suas ações (vou contar mais sobre isso);
  • soluções: varia dependendo do nível de erro.

Deixe-me dar um exemplo do passado recente.

Um cliente estava preocupado com vários e-mails informando-o sobre as tarefas que estavam expirando e avisou seu analista de sucesso.

As Tarefas Expiradas são conteúdo destinado à estratégia do cliente que foi postada na plataforma (geralmente pelo cliente) e interceptada por um Freelancer em nossa Rede de Talentos, mas por algum motivo atrasou e expirou.

O analista precisa saber se as tarefas expiram, pois isso pode levar a atrasos na publicação e afetar a estratégia geral.

No entanto, os analistas responsáveis ​​por essa estratégia não foram notificados porque apenas o cliente recebeu o email da tarefa expirada.

Isso aconteceu porque esses e-mails foram configurados para serem enviados apenas para a pessoa que criou a tarefa na plataforma, nesse caso, para o cliente. Esta é a causa raiz do erro, que é derivado de nossa ferramenta, a plataforma.

Tendo feito a pesquisa e encontrado a raiz do erro, Barbara tem uma visão muito mais clara do impacto que ela tem no cliente, mas ainda precisa definir o nível de erro para priorizar sua solução ou não.

A quantidade de um erro é calculada usando o método GUT adaptado à nossa situação. A imagem abaixo mostra como isso funciona e qual nível de prioridade se aplica a cada resultado:

Matriz BOM

Como eu disse antes, ainda sentimos muita falta. Definir prioridades de acordo com a gravidade, a urgência e a tendência nos ajuda a concentrar nossos esforços e a resolver os problemas que mais afetam os resultados de nossos clientes.

Nesse caso, parece com isso:

  • Gravidade: 2 de 3 – Erros que podem causar atrasos, mas geralmente não fazem muito.
  • Urgência: 3 de 3 – para poder gerar atrasos tem a prioridade mais alta.
  • Tendência: 3 de 3 – é o caso de alguns clientes e certamente de outros.

O problema foi 8 de 9classificou como uma alta prioridade. Isso significa que soluções imediatas, de longo prazo e preventivas devem ser encontradas (neste caso, a solução de longo prazo também é preventiva).

Barbara entendeu a causa do erro e definiu seu nível e suas soluções. Ela documentou o erro da seguinte forma:

  • data: Data em que o erro foi relatado;
  • Cliente afetado por erro: Cliente x, com defeito;
  • série: Fila de clientes x;
  • Pessoa que relatou o erro: funcionário interno que relatou o erro para eles, neste caso o analista de sucesso responsável por este cliente;
  • qual foi o erro em si: O cliente estava preocupado com o recebimento de e-mails expirados da plataforma. Além disso, ocorreram atrasos na entrega.
  • Erro Categoria: Atraso na entrega de conteúdo ou agenda;
  • causar: A plataforma só notifica quais tarefas expiraram para a pessoa que criou a tarefa, principalmente no cliente. Analistas de conteúdo de sucesso não sabem que isso aconteceu e não podem resolver o problema.
  • Categoria de causa: falha da ferramenta;
  • localização de falha interna: cFeedback – produção (tempo e subequipes responsáveis ​​pela entrega onde ocorreu o erro);
  • Impacto no cliente: possível atraso na publicação de conteúdo que impacta diretamente nos resultados;
  • nível de erro: 8;
  • soluções: Imediatamente verifique todo o conteúdo e certifique-se de que é produzido o mais rápido possível. Explique o erro aos participantes e mostre quais passos estão sendo tomados para evitar que se repitam.
  • preventiva: A plataforma deve enviar o email da tarefa expirada para todos os Rockers envolvidos nessa tarefa, independentemente de ela ter sido criada ou não. Além disso, o cliente recebe este e-mail apenas se ele quiser.

Qualquer problema relatado a Barbara deve passar por essas etapas de exploração, priorização e documentação. O resultado de toda a documentação do problema gera dados que permitirão que você prossiga para a próxima etapa.

Análise e relatórios

O exemplo utilizado na etapa acima foi classificado como nível 8 de 9. Isso significa que ele está no nível máximo de prioridade e foi corrigido imediatamente.

Mas e os casos que têm prioridade baixa ou média? E como você entende como os problemas são compartilhados entre equipes e níveis?

Esta parte da tarefa do Guardião do Cliente se concentra em criar erros documentados e apresentá-los à empresa, concentrando-se nas áreas em que eles surgem, são afetados ou dependem deles para serem resolvidos.

O objetivo é gerar informações com base nos dados coletados para que os gerentes possam entender como sua equipe está impactando os erros que ocorrem em nosso relacionamento com o cliente e como resolvê-los.

O relatório é entregue uma vez por mês e Barbara está disponível quando uma equipe precisa ser informada em menos tempo.

Análise e relatórios

No exemplo acima, você verá uma análise dos dados documentados e como os problemas são divididos por empresa. Qual é o progresso da depuração?

Análise e relatórios

Relatar cada equipe mensalmente não apenas ajuda a resolver problemas e gerenciar equipes e processos.

Este momento ajuda a criar uma cultura que identifica e discute os problemas que causamos aos nossos clientes.

Ainda não podemos quantificar esse efeito, mas já existe consenso entre as equipes de que a cultura de foco no cliente está começando a se fortalecer.

E como os problemas mencionados precisam de uma solução, você deve aprender mais sobre a etapa que está faltando.

Desenvolvimento de planos de ação

Depois de toda a documentação, análise e divulgação, nosso Guardião do Cliente está ativamente envolvido na elaboração de planos de ação para resolver os problemas.

Seja para procurar soluções imediatas para ajudar os executivos a entender melhor o que suas equipes estão fazendo e como evitar erros, o trabalho feito nas etapas anteriores é fundamental para a tomada de decisões.

Barbara me disse que esta é uma fase complicada da descrição exata, porque cada erro exige uma solução diferente que envolva equipes diferentes.

Problemas de plataforma – como conteúdo expirado – exigem reuniões com as equipes de clientes, conteúdo e sucesso do produto para chegar a uma solução especificamente desenvolvida pela equipe do produto.

Como cada equipe tem uma dinâmica diferente, os problemas de resolução podem levar até 40 dias. É importante que isso aconteça em velocidades diferentes.

Mas quem quer trabalhar com problemas?

Como eu disse na parte alvo deste projeto: Você já pensou em como você trabalha com críticas o tempo todo e mostra os erros de sua empresa?

Talvez alguns de vocês, leitores, entendam essa situação trabalhando com áreas que lidam com isso. Mas eu não posso honestamente imaginar nesta posição. Então vale a pena entender o que motiva Bárbara a acordar todos os dias para ouvir como erramos em uma capitulação.

O Guardião do Cliente não é o primeiro papel deles no conteúdo de rock aqui. Anteriormente, Barbara era uma equipe de suporte ajudando clientes com dificuldades na plataforma de rock. Não é coincidência, certo?

Relações Públicas, ela sempre gostou de interagir diretamente com os clientes, o que a trouxe para a área de suporte.

No entanto, ele já estava interessado na parte estratégica e na gestão organizacional e isso despertou o desejo de se envolver com projetos na área de cultura organizacional,

Uma vaga com mais interesses dificilmente poderia ocorrer, e quando nós internamente procuramos por um Guardião do Cliente, ele correu rápido.

Hoje, Barbara está trabalhando no desenvolvimento e aprimoramento de processos de mapeamento e solução de problemas, e vê cada vez mais impacto no conteúdo do rock como um todo!

Se você gostaria de saber mais sobre sua atuação ou se encontrou a pessoa certa para dar feedback sobre nossos produtos ou serviços, por favor envie um e-mail para barbara.greggio@rockcontent.com.

Se você gostou de lidar com nossos clientes e pensou em se tornar um, basta clicar no link abaixo para falar com um consultor e entender como podemos ajudar sua empresa.

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