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Se eu te perguntasse agora Qual foi a pior experiência que você já teve?Tenho certeza que você se lembraria – talvez mais de uma vez.

Não apenas isso traria algo de volta de sua memória, mas certamente todos os sentimentos que você experimentou naquele momento surgiriam. E é ruim, eu sei.

Mas em silêncio, se você lembrar de alguma coisa, peço que faça o oposto agora. Que tal uma vez que você pensa sobre isso quando você teve um? excelente experiência?

Como no caso anterior, eu apostaria que os sentimentos voltaram à pele, certo?

E eu nem preciso lhe pedir para saber que você obviamente não só recorreu a questões de negócios várias vezes, mas também indicou o serviço / produto em todas as oportunidades possíveis.

Esta é a maneira mais rápida de ver como é importante proporcionar aos seus clientes uma boa experiência. Use este relacionamento com Aumentar as vendas e ganhar promotores,

Quer saber como aplicar esse conceito ao seu negócio e garantir que seu cliente tenha a melhor experiência ao longo de sua jornada? Fique comigo neste conteúdo, que contém tudo que você precisa saber!

O que é a experiência do cliente?

O termo não tem um conceito muito bem definido Experiência do Cliente (CX)ou experiência do cliente originada em Português quando a indústria percebeu que o O relacionamento foi muito além da simples e simples troca do produto pelo capital,

E para ilustrar esse entendimento, gosto da maneira como duas referências em pesquisa e consultoria de negócios definem essa relação.

A Gartner define essa experiência como "a soma de todas as percepções e sentimentos do cliente causados ​​pelo impacto único e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor, "

Ou mais diretamente, como resumido em Pesquisa Forrester: "Dessa forma, seus clientes percebem todas as interações com sua empresa.".

Em geral, você pode pensar que a experiência do cliente é A impressão que sua empresa deixa no seu cliente,

O resultado é a maneira em que ele encontra seus rastros nos vários pontos de contato e ao longo de sua jornada.

Mas o importante é lembrar que O foco deve estar sempre no seu cliente, Embora o conceito esteja relacionado a processos, ações e viagens, é necessário que o seu negócio crie uma cultura que sempre coloque o cliente no centro do seu negócio e faça parte da mentalidade de cada funcionário.

A importância da experiência do cliente

Além de casos muito específicos, uma das piores coisas que pode acontecer em uma empresa é que é uma competição de preços.

E à medida que mais e mais concorrentes chegam ao mercado, os produtos e / ou serviços estão se tornando cada vez mais semelhantes em termos de preço e funcionalidade. A experiência do cliente é uma diferença para que as marcas se destaquem no cenário competitivo.

O significado de CX tornou-se cada vez mais claro. Falamos sobre todas as interações com sua empresa: desde o início, quando a pessoa ouviu pela primeira vez sobre sua marca e seu conteúdo foi encontrado no Google, por exemplo, como foi complicado conseguir o produto ou obter ajuda Apoie (e seja respondido apropriadamente).

Como eu disse, com tantos concorrentes foi por um Clientes com deficiências migram para um concorrente,

Experiências ruins podem e irão prejudicar a marca e sempre o seu caixa. Ao investir nessa prática, no entanto, algumas vantagens poderiam ser obtidas, por exemplo.

Reforça a preferência da empresa

Seus clientes esperam e apreciam experiências pessoais. E se sua empresa vê isso em diferentes pontos de contato, há uma chance maior lealdade em comparação com empresas que não seguem essas práticas.

Reduz cancelamentos de clientes

A aquisição de novos clientes é sempre mais cara que a manutenção de um fluxo, E um cliente satisfeito tende a permanecer menos vulnerável a fatores como preço.

Produz representantes de marca

Boas experiências criam clientes satisfeitos e satisfeitos. E os clientes fiéis e satisfeitos são os melhores defensor que sua marca poderia encontrar, se você puder integrá-los da maneira certa.

Aumenta as vendas

Clientes satisfeitos aumentam o investimento na sua empresa, Não só ao comprar novos produtos / serviços, mas também através de notas,

A coisa mais importante a considerar em seu negócio é que, por mais que consideremos importante, muitas vezes não temos ideia de como nossos clientes nos percebem.

Quando a Bain & Company solicitou, em uma pesquisa com várias empresas, que avaliasse sua experiência como cliente, 80% acreditavam que proporcionariam uma ótima experiência.

Em comparação com as percepções dos consumidores, onde apenas 8% sentiram que tinham boas experiências, é possível que as marcas não compreendam totalmente o que os clientes esperam em relação ao relacionamento.

Pior ainda, eles têm uma visão distorcida que não representa o sentimento do consumidor e pode causar muitos danos no futuro.

Experiência do Cliente x Suporte

Um dos principais erros cometidos por aqueles que começam a estudar este tópico é Limite a experiência do cliente serviços de apoio oferecido pela sua empresa.

Isso é fácil de entender porque o cliente é mais bem suportado se tiver um problema ao comprar ou usar seu produto.

Por outro lado, a experiência do cliente visa alcançar a melhor percepção possível em toda a viagem de compras.

No entanto, para entender isso com mais clareza, vamos ver o exemplo a seguir: Imagine que você escolheu definitivamente uma viagem de férias e escolheu um belo resort para passar o tempo sem estresse.

O dia antes da viagem, no entanto, houve um pequeno problema ea reserva foi cancelada.

Naturalmente, sua primeira reação seria entrar em contato com o local. O zelador, todo prestativo, ajudará você a resolver essa situação rapidamente e sem uma grande dor de cabeça. Confirme sua reserva e corrija o erro. Isso é um bom suporte.

Agora pense no mesmo exemplo. Assim que a compra estiver concluída, o resort perguntará qual a melhor forma de entrar em contato para confirmar cada etapa.

Dias antes da viagem, ele enviou algumas dicas sobre passeios turísticos na cidade, de acordo com gostos e indicações, para fazer sua chegada e ficar mais confortável, como: Detalhes do quarto, senha do Wi-Fi, horário de funcionamento do buffet e telefones de contato.

Se o problema de reserva ocorresse, o resort logo veria o problema, relataria o erro e, assim que a situação fosse resolvida, decidira criar uma sala melhor como desculpa para o incidente. Isso deve garantir uma boa experiência.

Como você pode ver, o Suporte tende a ser mais reativo, só acontece quando um cliente problemático entra em contato.

Sua empresa só se tornará ciente do fato e tomará as medidas necessárias se algo já estiver errado e causar desconforto.

O CX, por outro lado, é um pouco proativo. Seu negócio acompanha o cliente e suas principais dificuldades para melhorar a jornada e evitar situações de risco. E se acontecerem, deixe-os resolver com agilidade.

Isso só é possível porque gerenciar a experiência do cliente é uma preocupação para o todo, que vai além de um único departamento e é responsabilidade de toda a organização.

Em vez de se preocupar com uma única interação, todo o relacionamento e os pontos de contato são considerados.

Diretrizes gerais para boas experiências

Neste conteúdo, exploraremos com mais detalhes como sua empresa pode alcançar uma experiência consistente para todos os seus clientes.

No entanto, antes de entrar em detalhes técnicos, existem algumas diretrizes que devem ser tomadas como base para qualquer outra iniciativa.

Ouça o que seu cliente tem a dizer

Talvez este seja o ponto mais importante dessas dicas. Sempre que possível Fale e conheça seu clientesobre seus desejos e dificuldades.

Isso não apenas ajuda com a personalização, sobre a qual falaremos mais adiante, mas também fornece uma base sólida para os relacionamentos.

Busque ativamente feedback e oportunidades para entender o que está acontecendo com seu cliente. Não espere por ele para pesquisar. Pode ser tarde demais.

Crie laços emocionais

Se a ideia é construir um relacionamento com seu cliente, não há nada como isso construir um relacionamento de confiança entre as partes.

Transforme-os em fãs com todo o seu carisma e demonstre preocupação genuína por cada um deles.

Seja responsável e mantenha suas obrigações

Sempre que conversar com seu cliente, concentre-se no que você diz e respeite o que você pode fazer para servi-lo.

Não prometa que você não tem certeza se pode segurá-lo e se você prometer, tente exceder as expectativas.

Seja criativo e único

Não seja apenas a melhor experiência. Tem que ser único! Então você conhece seu cliente e seu produto para que ele seja exclusivo da situação do cliente.

Sempre se esforce para a inovação e trazer outra coisa, seja no produto, no serviço ou nas interações rotineiras.

Crie uma estratégia eficiente de experiência do cliente no ambiente digital

Eu não poderia falar muito sobre a importância da experiência do cliente para o seu negócio sem mostrar como uma estratégia eficaz pode ser implementada em seu negócio.

Uma boa estratégia não só ajuda você a entender o que fazer para minimizar o atrito em sua jornada, mas também para medir o impacto da implementação.

Reduza custos, aumente a notoriedade da marca e destaque-se da concorrência.

De acordo com o Customer Strategist Journal, existem seis áreas que precisam ser consideradas:

  1. âmbito: Em quais canais sua marca se encontra? Como eles são usados?
  2. Suporte simples: Quão difícil é a experiência do seu cliente? A sua empresa pode informá-lo e educá-lo para fazer o melhor uso possível do produto / serviço? Ele pode obter ajuda, se necessário? Quais canais são usados ​​para isso?
  3. Compra fácil: Há alguma dificuldade em comprar o produto / serviço?
  4. personalização: Até que ponto sua empresa pode atender às necessidades específicas de cada cliente? Como você reconhece as diferenças e as trata como indivíduos?
  5. Facilidade de uso (facilidade de uso): Seus serviços são intuitivos e fáceis de usar? A jornada do seu cliente é complexa ou ele pode se mover facilmente?
  6. Flexibilidade dos canais: Você consegue identificar e aplicar o contexto do cliente em cada um dos seus canais de relacionamento? Existem conversas, outras transações, tipo de informação compartilhada entre os pontos de contato?

Agora que você sabe quais são os principais pontos de atenção, vou explicar cada um deles em detalhes.

alcançar

Uma das frases mais comentadas em qualquer negócio é o conhecimento de onde seus clientes estão localizados.

Se você não encontrá-los nos canais que usa, não só perderá a capacidade de atender rapidamente a clientes carentes, mas também deixará de se envolver com possíveis clientes.

Para ter sucesso neste assunto, sua empresa deve primeiro determinar quais canais são seus clientes mais ativo e adaptar a abordagem a todas as situações.

É importante que o seu negócio tenha um conhecimento e uma experiência familiar que compreendam perfeitamente o comportamento em qualquer ambiente (por exemplo, redes sociais, email, chat). E como usamos as informações de uso desse meio para criar uma narrativa melhor?

Esse alcance é uma vantagem competitiva devido ao seu valor intrínseco, e é importante para o seu negócio saber como ele lida com os vários canais escolhidos por seus clientes e que ele é consistente em cada uma dessas áreas.

Conforto apoio

Chegamos num momento em que os próprios consumidores querem descobrir soluções e informações, principalmente através da internet e das redes sociais.

Por esse motivo, as empresas que desejam capacitar seus consumidores precisam receber suporte prioritário, cobrindo todas as etapas necessárias até que o problema seja totalmente resolvido.

Imagine um cliente tendo um problema no fim de semana ou em um feriado teria que esperar dois dias para resolver seu problema. Pior, ele pode encontrar uma solução que resolva apenas parte do problema e leve ao desperdício de tempo e frustração. para alcançar o mesmo resultado.

Algo tão simples como um FAQ ou base de conhecimento em seu siteé de fácil acesso e é considerada uma boa prática comercial que permite que os consumidores se ajudem sem a necessidade de assistência direta.

Compra fácil

Na Inglaterra, uma empresa de alimentos frescos de e-commerce, a freshdirect tornou as compras muito mais fáceis e interessantes.

Como seus clientes têm hábitos bem definidos, o site reuniu dados para definir o perfil de cada consumidor.

Uma experiência mais personalizada que torna mais fácil para os clientes encontrar produtos que consomem regularmente, oferecendo descontos e receitas específicas.

Exemplo de supermercado na Inglaterra

No entanto, contanto que tenhamos bons exemplos de empresas que estejam dispostas a mediar, suas empresas podem não ter ideia de como é complicado alguém se tornar um cliente.

Até compartilho uma experiência pessoal que ilustra uma situação que pode acontecer em seu negócio e que você não pode imaginar.

No dia 5 de fevereiro deste ano, tive que contratar um serviço de transporte.

Infelizmente, tínhamos que ter algumas informações para a área de registro que não precisávamos preencher. Portanto, tive que procurar um contato direto. Após uma longa busca por uma área de registro, encontrei uma página com perguntas gerais.

Exemplo de um email de cliente

Observe como meu e-mail vai direto ao ponto. Esta é uma oportunidade clara para todos os vendedores.

Depois disso, recebi uma resposta automática, que foi imediatamente respondida por mim, mas nunca recebi um retorno.

Mas tudo bem, já que na resposta automática eu finalmente encontrei o e-mail de um vendedor e fiz contato direto.

Exemplo de um email de cliente

E então, contra tudo o que eu disse neste texto para entender a história da pessoa com quem você está falando, recebo a seguinte resposta:

Exemplo de um email de cliente

Mais uma vez, expliquei a situação e tive que fazer o acompanhamento, porque com mais de 24 horas de contato anterior, eu nem recebera nenhum feedback.

Exemplo de um email de cliente

E desde o último contato, não recebi uma resposta.

Obviamente, não apenas você perdeu um cliente, mas também uma pessoa que nunca irá nomear esse fornecedor.

Esses dois exemplos contrastantes ilustram como sua organização pode se beneficiar da simplificação do processo de compra para seus clientes.

Às vezes, informações simples como contato simples ou informações sobre preços e pacotes podem ser úteis.

Eu imagino que você não quer dificultar as pessoas para lhe dar o dinheiro, certo?

ajuste

Para o consumidor ajusteSe feito corretamente, pode ser mais do que apenas um agente da jornada de compra.

Também pode ser um sinal de respeito que a empresa se esforça para conhecê-lo e fornecer um serviço único que fortalece o relacionamento.

Entender o comportamento e o perfil de cada um de seus clientes é um sinal da humanidade.

Responda a cada indivíduo, levando em conta as necessidades específicas de cada indivíduo, para que eles possam oferecer o serviço certo no momento certo.

No entanto, muitas empresas confundem personalização com coleta de dados. Eles estão mais preocupados em obter informações de seus clientes do que em entender o que devem fazer com eles.

Algo como a integração do histórico de conversas ou um simples CRM já pode resolver grande parte do problema.

facilidade

Seu usuário pode entender facilmente o que fazer? Se ele entende facilmente, ele pode fazer a atividade de uma maneira simples? Se não, ele tem o apoio necessário para a execução?

Você precisa ter certeza de que seu cliente não precisa pensar muito para entender o que ele precisa fazer. Isso pode ser uma barreira que ele nunca pode vencer, e se ele não vencer, ele provavelmente não tentará novamente.

Além disso, certifique-se de obtê-lo Realize cada atividade nos menores incrementos possíveisprecisar da menor ajuda possível.

Um bom exemplo de uma coisa simples que pode ter um enorme impacto sobre o uso são as empresas de comércio eletrônico, que estão pensando na estrutura de seus sites para facilitar a compra pelo celular.

Como muitos consumidores se acostumaram ao hábito de comprar um smartphone, você não quer que ele tenha que entrar em outro dispositivo para concluir a compra.

flexibilidade de canais

Há uma boa chance de que você tenha pensado imediatamente ao ler: "Eu sei disso! Omnichannel".

Se isso não ocorreu a você, omni é uma expressão que aponta para um sistema integrado e fluido no qual todos os canais estão interconectados e conversam entre si.

E o CX está certo Experiência em diferentes plataformase dar o mesmo contexto em cada um deles.

Mas mais do que isso, você tem que ver a comunicação do ponto de vista do cliente. Monitore a preferência, classificação, uso e passeio em cada canal e dispositivo.

Tendências importantes na gestão da experiência do cliente

Agora que os pilares da Gestão da Experiência do Cliente estão no lugar, é hora de dar o próximo passo e se preparar para o futuro.

Com base na pesquisa realizada por Hotjar, aqui estão os 5 pontos principais para garantir uma boa experiência futura.

Priorize a experiência acima de tudo (incluindo receita).

37% dos profissionais mais experientes da região garantem que sua prioridade é a número um melhor experiência possível do cliente,

Muito acima de qualquer outra meta, por exemplo, a aquisição de novos clientes, apenas 9% dos profissionais.

Isso se baseia no entendimento de que manter um cliente e educá-lo para crescer naturalmente com a empresa é a opção mais lucrativa e saudável para a empresa como um todo e tem um grande impacto em todas as áreas.

Portanto, reserve um tempo para conhecer seus principais clientes e reproduzir essa experiência para todos os outros.

mesa ações priorização

Use táticas tradicionais para garantir a melhor experiência

Embora a ideia de reclassificar a melhor experiência do cliente como relativamente nova, as empresas mais bem-sucedidas usam táticas familiares nessa abordagem. Tão simples quanto efetivo.

27% dos especialistas ainda acreditam que Fale diretamente com seus clientes (por exemplo, em uma chamada) é a melhor maneira de conhecê-los.

Perto deste número, 24% acreditam que o melhor é ter uma equipe treinada e talentosa e sempre trabalhe com o cliente em foco.

No geral, cerca de um terço das empresas de sucesso ainda usa essa tática e obteve bons resultados.

À medida que novas tecnologias emergem e podem ser aplicadas, como chatbots e análises preditivas, essas tecnologias podem, na verdade, servir como entrada ou aprimoradores para entender essa jornada. No entanto, não substitua o contato direto mentalidade orientada para o cliente,

Feedbacks são os principais impulsionadores do sucesso

Para coletar realimentação não é o objetivo de uma boa estratégia de gerenciamento de experiência do cliente, mas sim uma ferramenta para sua implementação.

Isso permitirá entender e validar as necessidades e as soluções a serem utilizadas.

O feedback é tão profundo que quase metade das empresas maduras da CX vêem isso como Mainstreaming em todas as estratégias,

Tanto é assim que o feedback vai além dos dados e relatórios que são exibidos com cerca de 19% das respostas. Isso é menos da metade do primeiro lugar.

Treine sua equipe para garantir uma boa experiência

Como mencionado anteriormente, uma boa equipe com foco no cliente é essencial para garantir a melhor experiência do cliente.

Além disso Treinamento de equipe e conhecimento do clientee é o maior obstáculo para o sucesso em todas as empresas.

No entanto, quando esse obstáculo é superado, empresas com alto grau de maturidade nessa área geralmente não apresentam dificuldades.

Isso ocorre porque uma empresa alinhada e alinhada nesse sentido fornece a cada funcionário a capacidade de influenciar positivamente o impacto no cliente.

Para entender seu papel perfeitamente, por que ele está lá, que papel ele tem e como ele pode / deve beneficiar o usuário.

O tempo de resposta é o que mais afeta a experiência

Todo mundo tem uma história de maus-tratos, e é muito provável que isso se deva a serviço lento,

Essa percepção ocorre devido a um problema real que ocorre na maioria das organizações, independentemente do nível de maturidade do gerenciamento da experiência do cliente.

Cerca de uma em cada cinco empresas vê isso como um problema fundamental que precisa ser resolvido, seguido por funcionários que não entendem as necessidades do cliente (18%) (o que nos leva ao tópico de treinamento anterior) e finalmente problemas com problemas / consultas não resolvidos.

gráfico frustração do clientegráfico frustração do cliente

Medindo a experiência do cliente

Agora que você sabe como a experiência do cliente é importante e como aproveitar ao máximo o seu negócio, é hora de fazer isso medir Esforços para acompanhar essa melhoria.

Mas como se pode medir a experiência de alguém, já que esse é um conceito subjetivo?

A maturidade nessa área ocorre apenas quando você pode identificar e usar essas métricas. Veja o que eles são.

Escore de Esforço do Cliente (CES)

As empresas querem que seus clientes interajam com eles facilmente em cada ponto de contato.

E o CES ajuda você a identificar quanto esforço o cliente teve que fazer para realizar algumas tarefas em suas interações com a empresa.

Para calcular o CES, basta fazer a seguinte pergunta:

"Quanto esforço você teve para lidar com o X?"

A resposta é então apresentada na forma de uma escala de cinco pontos, com a classificação mais baixa para muito pouco esforço e a classificação mais alta para muitos problemas.

Uma pontuação baixa pode significar pouco esforço para o cliente, o que significa que ele não teve problemas. Portanto, a chance de ele buscar a concorrência é baixa.

Valores de satisfação do cliente (CSAT)

Uma pergunta direta para satisfação, Essa métrica ajuda a avaliar a satisfação do cliente em um aspecto específico da interação da marca, como: Por exemplo, serviço de suporte ou pesquisa de usabilidade.

Ele é calculado enviando pesquisas automáticas em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito) a certas interações.

Pontuação Net Promoter (NPS)

O NPS é frequentemente usado para medir e encontrar lealdade promotor Sua marca. A empresa pode medir o NPS fazendo perguntas O cliente responde em uma escala de 0 a 10 como é provável que sua empresa ou serviço seja exibido para um amigo ou colega,

O NPS tende a entender melhor o relacionamento com a marca, não apenas por meio de feedback aberto, mas também observando o relacionamento como um todo.

É calculado subtraindo a porcentagem de críticos da porcentagem de promotores. O resultado é a dica do NPS.

Você entende como é importante garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua marca, certo? Agora tudo que você precisa fazer é analisar o seu negócio e preencher as lacunas no serviço com as dicas oferecidas.

E diga-nos, você sabe o que é a experiência do cliente na sua empresa? Deixe seu comentário abaixo!

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