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Saber como lidar adequadamente com as objeções de seus clientes, especialmente a maneira como você contrata seus negócios, pode fazer toda a diferença em como eles se relacionam com a organização, o produto / serviço e até com a forma como são usados ver.

Como você consegue o cliente em seu negócio depois de assinar o contrato? Qual é a principal estratégia para que seus clientes conheçam seu produto ou serviço e utilizem-no da melhor maneira para obter sucesso?

Ao considerar como abordar esses problemas, muitas empresas desenvolveram setores específicos para atender aos clientes à medida que chegam à organização, como a integração ou a implementação.

Outras empresas, mesmo que não tenham setores específicos para desempenhar essas funções, desenvolveram processos de pós-venda nos quais o cliente é monitorado mais de perto desde o momento em que se torna cliente.

Independentemente de o setor de pós-venda ter uma indústria, pode ser muito estratégico prestar atenção especial aos clientes nesse estágio de entrada.

Durante esta fase, você precisa apresentar não apenas sua empresa, os pontos de interação com ela e seu produto ou serviço, mas também as rotinas que devem ser executadas pelo cliente para obter os melhores resultados de sua solução.

Tudo isso fará com que o cliente reconheça o valor do produto adquirido, tenha mais sucesso com a estratégia e, portanto, fique mais tempo com você.

No entanto, não é fácil fazer esse processo de integração ou pós-venda. Saber como lidar com possíveis objeções com rapidez e precisão significa superar as barreiras para o cliente alcançar resultados com a empresa.

Neste post, exploraremos passo a passo como lidar melhor com objeções pós-venda, incluindo exemplos práticos e situações específicas. Vamos lá

O que é oposição

Antes de você saber como lidar com uma objeção, é importante definir o que é.

As objeções são obstáculos, obstáculos encontrados por uma pessoa quando a outra ocupa uma posição oposta. Isso é uma oposição.

Quando falamos de objeções de clientes, especialmente no período pós-venda, eles geralmente falam contra o que você disse ou vendeu.

É importante saber que por trás de cada objeção existe um motivo que muitas vezes não é claro na linguagem do cliente e uma necessidade que não foi alcançada.

Por exemplo, se o cliente disser que não deseja usar um recurso do software porque não gosta da interface, ele pode ter uma causa maior. Ele provavelmente não quer usar esse recurso porque não acha que isso ajudará a resolver um problema ou atingir seus objetivos.

Portanto, é seu dever examinar cuidadosamente uma objeção para entender o que está por trás dela.

Quão importante é lidar bem com problemas pós-venda?

Um fato importante que é ignorado por muitas empresas é que precisamos "vender" o produto ou serviço após a assinatura do contrato. O cliente deve ser capaz de ver valor nos contratos e ser capaz de fazer o melhor uso de sua solução para atingir as metas para as quais contratou sua empresa.

Na área de pós-vendas, especialmente em tempos de integração ou implementação, é muito importante que o cliente chegue no momento em que ele diz: "É por isso que eu comprei esse produto ou solicitei esse serviço". Ao entrar neste momento, chama-se momento Aha.

Desta forma, todos os obstáculos e objeções devem ser removidos para que o cliente possa chegar a este momento e realmente entender por que ele encomendou sua solução e como essa solução pode, na prática, fazê-lo atingir seus objetivos.

Lembre-se de que um cliente bem-sucedido é um cliente que tem mais tempo no seu negócio.especialmente quando falamos de empresas de receitas recorrentes. Este também é um cliente que pode fazer novas compras, aumentar seu ticket e promover sua marca.

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Lidando com reclamações após a venda

1. Ouça atentamente o seu cliente

Se você ouvir atentamente tudo o que seu cliente tem a dizer, este é o primeiro passo para lidar com a objeção.

Não o interrompa, deixe-o dizer o que ele quiser e tire o tempo que precisar. Em particular, se o cliente tiver identificado um problema em seu produto ou serviço e você não estiver satisfeito, ele será ventilado enquanto você fala e até mesmo ajudará você a se acalmar.

Antes de explicar algo a outra pessoa, você deve examinar minuciosamente o que está sendo passado para fazê-lo de maneira clara.

Durante esse processo, o cliente pode entender melhor o problema relatado, a solução oferecida pela sua empresa e, às vezes, até descobrir que o problema não é tão grande.

Quem teve um problema que foi muito difícil para ele e quando ele disse a alguém que não era tão complicado? Isso também pode acontecer com o seu cliente, então essa fase de escuta atenta e ininterrupta é tão importante.

2. Confirme o que você ouviu

Este é um passo extremamente importante que muitas vezes as pessoas ignoram.

Para confirmar o que você ouviu, é essencial para o cliente sentir que está interessado no que ele disse.

É comum resolver um problema incorretamente porque não entendemos a dificuldade exata no início. Para evitar isso, é importante confirmar o que foi dito.

"Eu entendo que a validação é importante, mas como você faz isso?" É fácil! Você pode dizer ao seu cliente em suas palavras e de forma resumida o que entendeu por tudo o que ele disse, e perguntar se o que você entendeu está certo.

3. Demonstrar empatia

Mostrar empatia também é importante para o cliente, para ver que ele se importa com o que ele falou e que ele está familiarizado com a situação. Coloque-se no lugar dele.

A demonstração de empatia é importante quando uma apelação é feita, especialmente se o cliente relatar um problema ou dificuldade que ele teve em conexão com o uso de seu produto ou serviço.

Se você mostrar a ele o quanto isso é comum na fase de integração, e você também teve esse problema quando começou a usar a ferramenta, por exemplo, essa é uma ótima maneira de demonstrar empatia.

Esta é a primeira vez que seu cliente interage com seu produto ou serviço e a primeira vez que sua empresa trabalhou com ele.

Desta forma, ambas as partes frequentemente têm dificuldade em se ajustar, e você deve dizer a elas que elas sabem que tais dificuldades ou problemas são comuns neste momento.

Objeções na venda de poker

4. Faça perguntas para se envolver mais com a objeção e entender sua verdadeira causa

Como dito anteriormente, o cliente muitas vezes não sabe formular as principais razões para essa objeção, e a necessidade não é resolvida.

Para contornar isso e entender as reais razões para essa objeção, algumas perguntas precisam ser feitas. Com perguntas simples com as palavras de comando "por que", "como" e "o que" você pode aprofundar a objeção.

Lembre-se de que seu objetivo é descobrir por que essa objeção foi levantada, por que seu cliente encontra o que ele está apontando e qual sua necessidade não foi atendida. Não tenha vergonha de perguntar por que tantas vezes quanto necessário.

Objeções no pós-venda

Por exemplo, estamos lidando com uma objeção real: um cliente diz que não gostou de seu serviço de consultoria porque não trouxe resultados para seus negócios.

Primeiro, você deve ouvir atentamente o que ele tem a dizer, repetir o que ele disse na maneira como você o entende, confirmar que você o entendeu corretamente e mostrar empatia, mostrar que isso pode acontecer na fase de implementação. e que você vai trabalhar em conjunto para resolvê-lo

Então você tem que fazer perguntas para aprofundar as razões. Algumas perguntas que podem ser feitas são:

  • Qual objetivo principal você gostaria de alcançar?
  • Por que você quer alcançar este resultado?
  • O que esse resultado pode fazer pela sua empresa?
  • Na sua opinião, por que a empresa de consultoria não conseguiu trazer esse resultado para o seu negócio?

Através dessas perguntas, você pode descobrir que o motivo pelo qual ele não gostou do conselho é que, quando os resultados foram exibidos, os resultados que ele queria ver não foram mostrados. Dessa maneira, você pode resolver essa objeção propondo uma nova representação de resultado.

5. Apresentar uma solução

Depois de processar uma reivindicação corretamente e descobrir o motivo real do relatório, é importante apresentar uma solução para seu cliente.

Apresentar uma solução pode não ser tão fácil quanto parece, certo?

Para ajudá-lo com isso, damos a você uma das dicas mais importantes deste artigo: Se você quiser que seu cliente compre sua ideia e tome medidas ou confirme a ação sugerida, você sempre mostrará o valor de ter essa medida.

Lembre-se, no entanto, que não há vantagem Você deve apresentar um benefício que fará com que você atinja seus objetivos.

Então, se você quer que seu cliente concorde com a solução proposta, mostre como ele pode ajudá-lo a alcançar seu objetivo.

Além disso, seja um bom advogado para sua solução. Mostre a ele o quanto você aprofundou o que você fez e deixou claro o que você encontrou para a situação, e como a solução proposta pode resolver tudo isso da melhor maneira possível.

Se essa solução incluir ações tomadas por você ou por outras pessoas na empresa, também é importante definir um prazo para resolver o problema ou definir um prazo para iniciar a ação para resolver o problema.

"E se eu não conseguir encontrar uma solução imediata para a objeção do cliente?" Não se desespere!

Este é frequentemente o caso quando a objeção é muito diferente do normal ou muito mais complexa. Nesse caso, seja transparente com seu cliente e diga a ele que você está encontrando a melhor maneira de resolvê-lo.

Além disso, peça para responder o mais rápido possível. Deixe já uma próxima conversa agendada. Desta forma, ele vai confiar que o problema pode ser resolvido e é previsível do tempo que irá ocorrer.

Objeções no pós-venda

6. Revise a solução apresentada com o cliente

Depois de apresentar a solução ao seu cliente, você precisa verificar com ele se esta solução realmente suporta você. Não se esqueça de ser sempre claro e transparente. Ele precisa estar envolvido e se sentir parte da solução.

Tente se sentir bem se disser "não", se você acredita que essa solução não resolverá o problema. No entanto, se você é um bom proponente quando se trata de apresentar a resposta, é improvável que isso aconteça porque você é a autoridade do seu produto / serviço e a melhor pessoa para encontrar boas soluções para os problemas que você está tendo. preocupação.

7. Documento

E-mail após o cliente ter falado com tudo, com a objeção e a solução proposta. Envie este e-mail para ele e para todos os envolvidos no problema e na solução.

Esta documentação é essencial para que todos, incluindo o cliente, possam seguir as ações propostas e que a solução seja entregue como prometido e dentro do prazo especificado.

Você também pode vincular essa documentação ao CRM da sua organização ou outro local onde você centraliza as informações desse cliente. Dessa forma, qualquer pessoa que interage com o cliente durante toda a vida sabe o que aconteceu e como lidou com a situação.

8. Aprenda com as objeções

Conheça melhor seus clientes pelas objeções que eles fazem e os documente para que o tratamento deles seja bem personalizado na hora. Use essas objeções para otimizar seu processo de pós-venda ou até mesmo seu produto / serviço.

Se uma objeção ocorrer repetidamente, não seria interessante repensar seu processo de pós-venda e encontrar uma maneira de evitá-lo?

Analise também cuidadosamente as objeções relacionadas ao seu produto ou serviço. Pode ser que as questões levantadas sejam uma mina de ouro para você melhorar a funcionalidade do seu software ou até mesmo oferecer novos serviços.

Sempre mantenha um canal aberto para que a equipe de pós-vendas e de suporte ao cliente possa enviar sugestões de melhoria para seu produto ou serviço / equipe de desenvolvimento.

E quando falamos de pós-vendas, é importante que essas objeções ou contornos de possíveis objeções sejam feitas agora, na fase de adaptação ao cliente.

No passado, aparecemos mais rápido e mais perto do cliente. A oposição não se torna uma bola de neve quando processada antecipadamente e não leva à rescisão do contrato a médio e longo prazo.

Sob nenhuma circunstância você vê uma objeção como algo negativo, mas como um desafio que deve ser dominado com grande cuidado e também como algo que pode torná-lo maior e melhor.

Pico dourado

Muito melhor do que o tratamento de objeções é que elas nem sequer aparecem, certo?

Sim! É importante poder lidar bem com as objeções que surgem. Além disso Melhor lidar com essas objeções corretamente é prevê-las para evitá-las,

Para fazer isso, você precisa saber muito sobre o seu processo de integração ou pós-venda, quais são as objeções mais frequentes de seus clientes durante esse período e como elas podem ser evitadas da melhor forma.

Por exemplo, quando sei que muitos clientes questionam a operação de um menu em meu software, explico com antecedência como ele funciona e quais são seus benefícios. Desta forma, as objeções a este menu provavelmente nunca serão exibidas.

Uma boa tática é mapear e documentar as principais objeções de seus clientes e tomar as melhores medidas antes que elas apareçam. Dessa forma, toda a sua equipe pode antecipar com mais frequência os novos funcionários que não têm experiência com todo tipo de objeção.

Guia de suporte

Quais objeções comuns à venda e como lidar com elas?

Agora, vamos examinar alguns exemplos práticos de objeções que os clientes costumam consultar e como lidar melhor com eles.

"Não tenho tempo para usar a ferramenta com frequência e / ou me dedicar ao sucesso do projeto"

Depois de ouvir com atenção, certifique-se de entender o que foi dito e mostrar compaixão ao cliente dizendo que ele sabe que sua rotina é difícil e que é difícil se envolver em novas atividades em sua vida cotidiana. para integrar o que você tem que dedicar ao projeto.

Esta questão é importante porque às vezes ele tem uma falsa expectativa e acredita que precisa de mais tempo que o normal.

Como você é especialista nas rotinas que os clientes precisam praticar para ter sucesso, a melhor maneira de informá-los é quanto tempo eles realmente precisam.

Em seguida, tente entender quanto tempo está disponível. Faça uma subtração do tempo e da hora que você precisa.

Seja honesto se você pode passar mais tempo no projeto para obter os resultados desejados.

Lembre-se sempre de mostrar os benefícios que ele tem com essa promoção. Vincular a ação com as metas que ele já compartilhou com você é essencial para evitar uma objeção.

Nesse caso, é importante envolver o vendedor na conversa se o cliente levantar questões sobre o compromisso exigido, dependendo da intensidade da objeção. Desta forma, o cliente é lembrado do que foi acordado no período de vendas, qual seria o tempo da operação requerida.

Isso deve ser feito de maneira sutil, sem estar em posição de acusação. Além disso, o vendedor será uma ótima pessoa para mostrar como esse compromisso pode levar o cliente ao sucesso quando o projeto é vendido em conjunto.

"A ferramenta é muito confusa e não responde bem"

Esta é uma objeção muito comum quando se trata de implementação de software. Para melhor resolver isso, você deve enfatizar duas etapas passo a passo: Demonstrar empatia e demonstrar os benefícios que o cliente pode ter ao usar sua solução.

Em relação à demonstração de empatia, o cliente precisa saber que é normal no início ter dificuldade com a ferramenta.

Deixe ele em paz. Mostre com sua experiência, por quanto tempo o software pode ser usado ainda mais fácil, já que você já tem muita experiência com ele.

Além disso, sugira fazer um novo tour pela ferramenta que passa exatamente pelas rotinas que precisa executar. Simplifique este passeio ao máximo. Mostre os recursos que ele usará e mostre como usá-lo. No final, ele achará a ferramenta menos confusa.

Objeções no pós-venda

Além disso O mais importante é mostrar que você pode alcançar seus objetivos com a ferramenta! Não faz sentido para o cliente entender que a ferramenta não é confusa e sabe usá-la bem quando não tem motivação para usá-la.

Dessa forma, revise e analise seus objetivos, faça perguntas sobre por que ele obteve acesso à ferramenta e veja exatamente como o software atende às suas necessidades e leva ao sucesso.

"As entregas que recebo não atendem às minhas expectativas"

Nesse caso, o cliente está insatisfeito com o que recebe e você deve ouvi-lo atentamente. Lembre-se de repetir brevemente o que você entendeu e confirmar que é algo com o qual ele não está satisfeito.

Lembre-se também de mostrar empatia com expressões como "Eu entendo sua insatisfação". Se as entregas realmente não forem boas, peça desculpas em nome da empresa e verifique se elas foram corrigidas.

Também faça perguntas para investigar exatamente o que não está sendo entregue satisfatoriamente. Quais problemas específicos ele vê na entrega?

Essa etapa de diagnóstico será importante para você, para que você possa lidar com essa objeção bem, já que o cliente geralmente sabe que não gosta do que é entregue, mas não sabe dizer por quê.

Como especialista para as entregas de sua empresa, você deve poder fazer as perguntas certas para identificar esses problemas.

Em seguida, sugira uma solução para os problemas identificados, um prazo para iniciar esses remédios e uma estimativa de quando o problema será resolvido.

Verifique com o cliente para ver se esta solução é útil para você e documente tudo o que foi falado copiando as pessoas envolvidas na solução.

É necessário monitorar de perto se o problema foi resolvido e encaminhar uma atualização para o cliente.

"Eles me venderam outra coisa, eu me sinto enganado"

Ouça atentamente e em nenhum momento fique de frente para o cliente. Você tem que deixá-lo falar, confirmar o que foi dito, mostrar empatia e mostrar que você está lá para ajudá-lo e ter certeza de que tudo o que realmente foi vendido é entregue.

Faça perguntas para entender exatamente o que ele acha que foi vendido, pegue o que você entregou e entenda o que ele acha que foi vendido e não está sendo entregue.

Neste ponto, é extremamente importante envolver o vendedor, que pode falar corretamente sobre o que foi vendido eo que foi acordado durante o período de vendas. Trazer o vendedor para essa conversa é melhor do que apenas assinar um contrato, porque ele pode dizer o que ele falou durante as negociações, sem afetar a relação entre a equipe de pós-vendas e o cliente.

Se algo que foi vendido não foi entregue, você deve pedir desculpas e providenciar a entrega o mais rápido possível. Se você não está pendente (produto / serviço não foi entregue), você deve mostrar ao cliente que é normal fazer esse tipo de confusão no começo, e pedir desculpas se você não deixou claro o que ele realmente contratou. tem. Não deixe seu cliente desconfortável!

Além disso, é importante mostrar ao cliente o valor do que já foi entregue e como isso pode levar ao sucesso.

Dica bônus

Uma última dica importante: se o cliente tem muitas objeções e você não pode ser facilmente contornado, pode ser um sinal de que ele é um cliente arriscado para o seu negócio.

Desta forma, informe as pessoas que você está seguindo após o processo de integração, ou registre esta informação para si mesmo se você participar.

Para entender a saúde de cada cliente que passou pelo processo de integração ou está no processo de pós-venda, é importante saber como você deve acompanhá-lo para garantir que ele seja bem-sucedido em seu negócio.

Depois de descobrir como lidar com as objeções no mercado de reposição, você aprenderá mais e mais sobre a jornada do cliente em sua empresa! Baixe nosso ebook gratuito e descubra o impacto do sucesso do cliente em seu negócio!

Guia do Cliente Sucesso

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